प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले 'हेलो सरकार' लाई स्तरोन्नति गर्दै नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विस्तार गरिने भएको छ । नागरिकका गुनासो सुनुवाइ छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउने अभिप्रायले यो तयारी थालिएको हो ।
सोही अनुरूप विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार पारेर छलफलका लागि पेस गरिएको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले जानकारी दिए । फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम र इमेललगायत बहुच्यानल माध्यमबाट आउने गुनासोलाई एउटै पोर्टलमा व्यवस्थापन गर्ने गरी स्तरोन्नतिको प्रस्ताव तयार पारिएको उनको भनाइ छ ।
नयाँ व्यवस्थाअनुसार गुनासोकर्ताले सम्बन्धित कार्यालयमा सोझै हेलो सरकार प्रणालीमार्फत गुनासो दर्ता गरी आवश्यक कारबाहीको अवस्थाबारे जानकारी लिन सक्नेछन् । सम्बन्धित कार्यालयमा सिधै गुनासो दर्ता गर्न नचाहने व्यक्तिका लागि भने स्वचालित प्रणालीबाटै गुनासो सम्बन्धित निकायमा पठाउने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ ।
त्यस्तै, गुनासोको प्रगति अनुगमन र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने काम पनि एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन हुनेछ । यसअघि दर्ता भएका गुनासोको विवरण र तिनको स्थिति प्रणालीमा देखिने व्यवस्था पनि मस्यौदामा समेटिएको छ । एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटकपटक गुनासो दर्ता गरे त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गरिनेछ ।
सरकारी कल सेन्टर एकीकृत गर्ने अवधारणा
सापकोटाका अनुसार सरकारी कल सेन्टरलाई अन्तरआबद्ध गर्ने अवधारणा पनि अघि सारिएको छ । निःशुल्क टेलिफोन नम्बर ११११ मा आएको गुनासोलाई विषयगत आधारमा सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था गरिनेछ । सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा गुनासोका लागि गरिएको कल पुनः हेलो सरकारमै फर्किने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ ।
'यसबाट नागरिकलाई एउटै विषयमा पटकपटक विभिन्न कार्यालयमा धाउनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य हुने अपेक्षा छ,' सापकोटाले भने ।
हेलो सरकारले हालै 'नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन' पनि तयार पारेको छ । उक्त दिग्दर्शनले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरेको छ ।
दिग्दर्शनमा गुनासो सुनुवाइका लागि समयसीमा पनि निर्धारण गरिएको छ । अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ । गुनासो समाधान भइसकेपछि सम्बन्धित व्यक्तिलाई प्रणालीमार्फत जानकारी पुग्ने र समस्या समाधान भएको हो वा होइन भन्ने विषयमा पृष्ठपोषण लिइसकेपछि मात्रै गुनासो फर्छ्योट हुनेछ ।
यी सुधार कार्यान्वयनमा आएपछि हेलो सरकार गुनासो दर्ताको केन्द्रमा मात्र सीमित नरहने कार्यालयको भनाइ छ । गुनासो व्यवस्थापनका सबै चरणमा सक्रिय हुने, राष्ट्रिय समस्याको यथार्थ अवस्था झल्काउने, नीति निर्माणका लागि आधार र पृष्ठपोषण दिने तथा सुशासन र शासकीय सुधारको दिशानिर्देश गर्ने माध्यमका रूपमा हेलो सरकार विकास हुनेछ ।
गत वर्ष ३२१ प्रतिशतले बढ्यो गुनासो
हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा दर्ता हुने गुनासो अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले बढेको छ । आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासो प्राप्त भएकामा आव २०८२/८३ मा बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको कार्यालयको तथ्याङ्कले देखाएको छ । गत आवमा मात्रै ५३ हजार १५६ गुनासो थपिएका छन् ।
सापकोटाका अनुसार वर्तमान सरकार गठन भएपछि गुनासो उल्लेख्य रूपमा बढेको हो । सरकारप्रतिको विश्वास र अपेक्षा बढेकै कारण गुनासो बढेको उनको भनाइ छ ।
पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षको अवधिमा हेलो सरकारमा एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासो दर्ता भएका छन् । तीमध्ये आव २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासो प्राप्त भएका छन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासोको करिब ५६ प्रतिशत हो । आव २०७८/७९ देखि २०८१/८२ सम्मका चार आर्थिक वर्षमा कुल ५४ हजार ८५७ गुनासो प्राप्त भएका थिए ।
पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्र हेलो सरकारमा ५० हजारभन्दा बढी गुनासो दर्ता भएका छन् । उक्त अवधिमा कुल ५० हजार ७२१ गुनासो प्राप्त भएकामा ३९ हजार १७७ गुनासोको समाधान भएको कार्यालयले जनाएको छ ।
तीन महिनाको अवधिमा प्राप्त गुनासोमध्ये १८ हजार ५४२ फर्छ्यौट भएका छन् भने ५४७ गुनासो हेरिन बाँकी छन् । एक हजार ६४२ गुनासो हेरिएका, एक हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेका, छ हजार ५६ पूर्ण तोकिएका तर नहेरिएका तथा दुई हजार ४४६ गुनासो अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका रहेका छन् ।
हेलो सरकारको टोलफ्री सेवामार्फत ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कलको सम्बोधन गरिएको छ । चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै नौ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएका छन्, जसमध्ये छ हजार ६०१ गुनासो फर्छ्यौट भइसकेका छन् ।
सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेललगायत माध्यमबाट प्राप्त गुनासाको सङ्ख्या भने यो विवरणमा समावेश गरिएको छैन ।